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Aiuta i clienti a trovare risposte alle esigenze più sempici e immediate, assicura un’assistenza rapida ed efficace 24 ore su 24, trasferisce le chiamate direttamente all'operatore a seconda delle necessità e vince anche premi. Stiamo parlando di TOBi, l'assistente digitale di Vodafone disponibile su tutti i propri canali di assistenza digitali, dalla app My Vodafone, ai social, fino al sito web. TOBi è una tecnologia di intelligenza artificiale che permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, capace di imparare dai propri ‘errori’ (grazie a una rete neurale che sta dietro alla tecnologia e che viene ‘allenata’ da un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, con sede al Competence Center Vodafone di Pisa.), in grado di relazionarsi col cliente e di adattare e migliorare l’interazione con il consumatore in base all’evoluzione della conversazione. I grandi vantaggi sono quindi quelli di offrire un'esperienza di navigazione digitale sempre più intuitiva, veloce e conversazionale.
Dati alla mano, attualmente su oltre 1 milione e mezzo di visite mensili, nell’80% dei casi TOBi ha gestito in autonomia richieste dei clienti per avere informazioni commerciali, verificare le offerte attive, visualizzare i costi e il traffico, controllare i contatori e tanto altro ancora. Numeri davvero eccezionali a cui si aggiunge più in generale che oltre il 94% delle interazioni tra Vodafone e i propri clienti avvengono già attraverso i canali digitali (Sito, App My Vodafone, Social Network), con la app My Vodafone che è diventata il principale canale di assistenza con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso per cliente ogni 3 giorni.
Proprio grazie alla sua innovatività la soluzione TOBi è stata di recente riconosciuta anche dal Club CMMC (Customer Managament Multimedia Competence), che ha premiato Vodafone nelle categorie “ChatBot & AI Customer Service” e “Digital Age” per aver sviluppato un servizio che integra in modo fluido e semplice l’intelligenza artificiale con quella umana, con un impatto positivo anche sull’aggiornamento professionale degli operatori che, grazie all’acquisizione di nuove conoscenze e capacità tecniche, diventano sempre più consulenti con competenze digitali avanzate.