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Parlare con un operatore è facile, avere delle risposte è quasi impossibile

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Buongiorno a tutti, nonostante i tanti messaggi relativi alla presunta difficoltà di parlare con un operatore, devo dire che alla fine ascoltare la sequenza corretta (alla fine sono solo due massimo tre) e aspettare che qualcuno risponda non sia poi così problematico, anzi. Pur non avendo un conteggio esatto, ho parlato con almeno 30 operatori distinti negli ultimi 45 giorni senza quasi nessun tipo di problema (se non due cadute di linea). Magari qualcuno di quelli con cui ho parlato legge e scrive nel forum. Il problema nasce nel momento in cui si cercano delle risposte. Capisco che il problema, già discusso in un altro thread, possa essere particolare (una SIM che non si registra sulla rete da ben 35 giorni rendendo di fatto). Quello che sconcerta sono le risposte degli operatori. L'unica cosa in comune sono le formule di rito ("la ringrazio per l'attesa", "la ringrazio per averci contattato", etc) e la richiesta di pazientare ed attendere che il servizio tecnico risolva il problema. Su tutto il resto, stendiamo un velo pietoso. Al di là del fatto che nessuno abbia saputo (o voluto) anche solo vagamente spiegare quali siano le cause del problema, né tantomeno ci sia stato un tentativo di sbilanciarsi sui tempi di risoluzione. Nelle procedure ci deve essere qualcosa che non funziona, perché nonostante i continui solleciti al 190, nonostante un fax di reclamo con tanto di richiesta di rimborso e risarcimento, nonostante la reiterata richiesta di essere ricontattato sembra non stia succedendo nulla. La SIM continua a non funzionare e nessuno richiama. Se succederà, sarà solo quando la SIM sarà tornata in buona salute (e a quel punto mi chiedo cosa serva essere ricontattati). Quello che mi ha veramente sconfortato è l'esito dell'ultima chiamata, nella quale l'operatore mi ha candidamente detto che lui non può fare nulla, neanche mandare un sollecito o altro, né contattare il servizio tecnico, né farmi parlare con un supervisore o quant'altro. In pratica: ogni mia futura chiamata al 190 non servirà a un bel nulla di nulla. E come se nulla fosse mi ha anche salutato e chiuso la conversazione come se non avessi più nulla da dire. Per tutti quelli che non riesco a parlare con un operatore, beh, mettetevi l'anima in pace: anche se ci riuscite, molto probabilmente non avrete una risposta ai vostri problemi
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5 RISPOSTE 5
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Guarda, per quanto io capisca il tuo disagio, pensaci un attimo: 35 giorni di mancanza sim sono per te un disastro, ma per vodafone è comunque una perdita. Se tu stessi usando la tua sim, infatti, spenderesti soldi e vodafone avrebbe degli introiti (pensiero squallidamente pratico). Per non parlare, ovviamente, della brutta figura. Per non parlare, ovviamente, del fatto che se anche volessimo dire che il 50% degli operatori fosse incompetente (e vorrebbe dire una percentuale esorbitante) avresti comunque parlato con una quindicina di persone competenti. Mi sembra incredibile che una sim non sia utilizzabile per 35 giorni, il problema deve essere sicuramente di quelli grossi. Ti chiederei il numero soltanto per farmi un'idea esatta di cosa possa esserti successo, se non fosse eticamente scorretto e se non fossi in ferie. Però sicuramente non c'è una mancanza di volontà o di voglia di attivartela. Boh, un problema tecnico VERAMENTE serio, non saprei che dire. (poi magari invece è una cavolata e semplicemente ti hanno sempre e solo chiesto il numero di telefono e non hanno mai verificato il codice seriale della tua sim, vai a sapere..)
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@"oracleme" ha scritto:
ovviamente, del fatto che se anche volessimo dire che il 50% degli operatori fosse incompetente (e vorrebbe dire una percentuale esorbitante) avresti comunque parlato con una quindicina di persone competenti.

Guarda, non credo e non voglio pensare di aver parlato con persone incompetenti, né credo di aver detto questo. Sicuramente la professionalità di un operatore di call center è diversa da quella del servizio tecnico (né migliore, né peggiore, semplicemente diversa). Ritengo, per l'esperienza fatta, che alle domande che pongo il personale del 190 non sia in grado di rispondere e quindi chiedo un interlocutore diverso. Ma le procedure non lo prevedono. Né prevedono che si possa sollecitare (visto che oggi mi è stato detto esplicitamente che il call center ha le mani legate). Né sembra esserci un meccanismo di escalation (ma magari non se ne vuole dare visibilità al cliente, anche se secondo me questo è un errore). Così come trovo demenziale che la procedura prevede che il cliente venga ricontattato solo a problema risolto (nel frattempo si vive nell'abbandono più totale).
Il problema di fondo è che le procedure non consentono all'operatore di fornire al cliente tutte le risposte che questo richiede. Così come confermato in altre discussioni, in cui alla soluzione del problema in realtà si è associato un comportamento non ortodosso dell'operatore (v. casi internet key sbloccate).
@"oracleme" ha scritto:
Mi sembra incredibile che una sim non sia utilizzabile per 35 giorni, il problema deve essere sicuramente di quelli grossi.

Probabilmente è così. Ma se anche fosse così, qual è il problema di dire al cliente: abbiamo un problema grosso, di questo tipo e non abbiamo la più pallida idea se sarà mai risolvibile? Onestà e trasparenza quasi sempre pagano.
@"oracleme" ha scritto:
Ti chiederei il numero soltanto per farmi un'idea esatta di cosa possa esserti successo, se non fosse eticamente scorretto e se non fossi in ferie.

Goditi le ferie.
@"oracleme" ha scritto:
(poi magari invece è una cavolata e semplicemente ti hanno sempre e solo chiesto il numero di telefono e non hanno mai verificato il codice seriale della tua sim, vai a sapere..)
Il codice seriale l'hanno verificato una decina di volte a dicembre, quando il reset sembrava la panacea a tutti i mail. Poi hanno semplicemente letto la trafila sul sistema di CRM, parlato con tecnici, ecc. Io continuo ad avere una SIM che non funziona e nessuna spiegazione né contatti di nessun tipo. E tutto questo è così dal 17 dicembre.
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Io invece ho il problema opposto, non riesco a parlare con un operatore, che numero bisogna fare? Penso di averli provati tutti... Grazie
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Appellati alla carta del cliente, credo che tu abbia diritto ad un rimborso.. cerca su internet! :D
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@"pollon" ha scritto:
Appellati alla carta del cliente, credo che tu abbia diritto ad un rimborso.. cerca su internet! :D
Già fatto dieci giorni fa (più o meno). Ovviamente non c'è stata risposta neanche al fax, ma nel frattempo hanno comunque emesso la fattura per lo scorso bimestre (è un abbonamento) e non c'è stato verso di bloccarla. Vediamo se siamo in tempo a bloccare il RID in banca. A quanto pare, comunque, anche al fax verrà data risposta solo dopo che il problema sarà risolto. Il ché, ancora una volta, dimostra che le procedure non funzionano correttamente (almeno, non nel mio caso).
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